Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов: кейс La Redoute - E-pepper.ru
Опубликовано: 01.10.2018
Игорь Бахарев
Выстраивание качественной клиентской поддержки - это проблема, с которой сталкивается любой солидный интернет-магазин. Поддерживать этот канал очень сложно. Надо контролировать сотрудников службы поддержки, чтобы видеть, как учитываются обращения пользователей, надо понимать, какие проблемы волнуют пользователей. Мария Сапожникова ( Webim ) рассказала о том, как устроена внутренняя поддержка француского ретейлера La Redoute . Это компания, специализирующаяся на дистанционной продаже одежды pret-a-porte и предметов интерьера.Внедрение цифровых каналов
В 2013 компания решила внедрить цифровые каналы коммуникации, чтобы:
Walmart Strikers Eye Black Friday
клиенты могли обращаться в компанию удобным для них способом (сайт, группа ВКонтакте, которая существует с 2012 года, Telegram); покупатели могли получить консультацию стилиста – это дополнительный сервис, который повышает лояльность клиентов и может быть каналом продаж.
La Redoute требовались:
широкий функционал; возможность подключать для общения с клиентами разные каналы; постоянное развитие сервиса, а не просто стандартное «коробочное» решение.В итоге компания выбрала сервис Webim .
Как это выглядит для пользователя
На сайте La Redoute в фиксированный футер добавлены кнопки чата и консультации стилиста. Они всегда перед глазами у посетителя.
Как это выглядит изнутри
Для обработки текстовых обращений La Redoute пользуется услугами аутсорсингового контактного центра. До 15 операторов в режиме 24/7 получают запросы из цифровых каналов. Они обрабатывают до 4 чатов одновременно. Все сообщения они получают в «Рабочем месте оператора» и отвечают в нем же.
Каналы, из которых поступают сообщения:
чат на сайте www.laredoute.ru ; официальная группа бренда в ВКонтакте; Telegram.
Примеры диалогов
О чем чаще всего пишут?
вопросы по заказу (статус, отмена, изменение и т.д.) – около 60% обращений; вопросы по работе компании – около 15%; дополнительная информация о товаре – около 10%; возврат товара – около 10%; работа сайта – около 5% диалогов.La Redoute ориентируется на качественный сервис и не ограничивает операторов показателями KPI. Главное – чтобы клиент после консультации остался доволен. Это сказывается на результатах: за последний год (март 2017 – февраль 2018) 96% диалогов получили 5 баллов из 5.
Реализована оценка так: посетитель заканчивает диалог, закрывает чат на сайте, и в окне чата возникает виджет с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале.
На сайте laredoute.ru есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Консультация стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может пообщаться в чате со стилистом, который помогает ему подобрать одежду и обувь. За последний год стилисты La Redoute провели около 2500 консультаций.
Оценка оператора и анкета для консультации стилиста
Результаты
С помощью этих каналов La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание.
Как правило, стоимость одного звонка в компанию в 2 раза выше, чем стоимость обработки одного сообщения. При этом опытные операторы могут общаться с 4 клиентами одновременно, а качество сервиса не теряется.
Некоторые результаты за год (март 2017- февраль 2018 г):
13 секунд – среднее время ожидания в очереди.
96% диалогов получили оценку «5».
Около 60% обращений через цифровые каналы идут из регионов.
Показатели La Redoute
Пока La Redoute использует текстовые каналы в первую очередь для клиентской поддержки. Посетитель может уточнить детали по доставке, узнать на каком этапе его заказ, задать дополнительные вопросы про товар.
3 рекомендации от La Redoute, как наладить общение магазина с покупателем в текстовом канале
1. Отвечать быстро и быть на связи 24/7. В La Redoute обращаются клиенты со всей России, а значит, из разных часовых поясов. И все они хотят получить оперативный ответ на вопрос или решение проблемы, не важно, выходной это или праздничный день.
2. В первую очередь думать о том, чтобы клиент оставался доволен, а потом уже о показателях скорости ответа.
3. Не нужно форм для заполне ния с данными – общение должно быть оперативным и менее формальным. Посетители сайта хочет получить ответ здесь и сейчас.