Login Form

News

Хлопок - универсальная ткань на все случаи жизни
Хлопок – является универсальной натуральной тканью, разной плотности и фактуры. Ткани из хлопка отличаются гипоаллергенностью, гигиеничностью. Из хлопковых тканей шьют летнюю и зимнюю одежду. Хлопок

Виды полотен для изготовления нетканых материалов
  Иглопробивное полотно «ОЗОН-1» Нетканое иглопробивное полотно производится механическим способом из 100% химических волокон на отечественном оборудовании с применением современных технологий и

Купить Тканевые маски и патчи Garnier Набор Тканевая маска "Увлажнение + Свежесть" для нормальной и комбинированной кожи, 170 г, 2 штуки
Каталог товаров с доставкой по России. На страницах нашего каталога вы найдете товары с доставкой в любой уголок России. Товары представлены надежными интернет-магазинами. Информация о стоимости, доставки,

Интерлок – что за ткань? Что такое материал пенье
Содержание статьи: При шитье одежды используются самые разные ткани, названия большинства из которых у всех на слуху. Совсем иначе обстоит ситуация у интерлока. Интерлок что за ткань? Что в ней хорошего,

Ткани для спецодежды в Одессе
Рубрика Ткани для спецодежды предлагает вашему вниманию магазины, которые смогут продать вам материалы для пошива спецодежды. Ни для кого не будет открытием, если сказать, что ткань, которая используется

Ткани для вышивания в Одессе
Ткани для вышивания – это специальные виды тканей, которые предназначены для вышивки. Наиболее популярной тканью для вышивки является канва. По своей сути это ткань с равномерным плетением предназначается

Eximtextil | ВКонтакте
Мягкая мебель: классика, и новаторство Человеку свойственно уставать от длительного напряжения, а усталость мешает эффективно работать, не дает почувствовать себя не то что властелином Вселенной,

Интернет-магазин «Радуга тканей»
Цвет ткани Вы можете указать в корзине при формировании заказа Интернет-магазин «Радуга тканей» предлагает высококачественные ткани ведущих итальянских производителей. Все представленные на сайте

Мастер класс изготовления из шелка
Добро пожаловать на мой сайт! Если вы хотите купить цветы шелка из ткани , то вы попали по адресу. В моей мастерской вы можете не только купить готовый цветок, но и заказать любое украшение с

Rulibs.com : Наука, Образование : Медицина : Тема 13. СОЕДИНИТЕЛЬНЫЕ ТКАНИ. СОБСТВЕННО СОЕДИНИТЕЛЬНЫЕ ТКАНИ : Т Селезнева : читать онлайн : читать бесплатно
Тема 13. СОЕДИНИТЕЛЬНЫЕ ТКАНИ. СОБСТВЕННО СОЕДИНИТЕЛЬНЫЕ ТКАНИ В понятие «соединительные ткани» (ткани внутренней среды, опорно-трофические ткани) объединяются неодинаковые по морфологии и выполняемым

Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов: кейс La Redoute - E-pepper.ru

Опубликовано: 01.10.2018

Игорь Бахарев

Выстраивание качественной клиентской поддержки - это проблема, с которой сталкивается любой солидный интернет-магазин. Поддерживать этот канал очень сложно. Надо контролировать сотрудников службы поддержки, чтобы видеть, как учитываются обращения пользователей, надо понимать, какие проблемы волнуют пользователей.  Мария Сапожникова ( Webim )  рассказала о том, как устроена внутренняя поддержка француского ретейлера  La Redoute .  Это компания, специализирующаяся на дистанционной продаже одежды pret-a-porte и предметов интерьера. 

Внедрение цифровых каналов

В 2013 компания решила внедрить цифровые каналы коммуникации, чтобы:


Walmart Strikers Eye Black Friday

клиенты могли обращаться в компанию удобным для них способом (сайт, группа ВКонтакте, которая существует с 2012 года, Telegram); покупатели могли получить консультацию стилиста – это дополнительный сервис, который повышает лояльность клиентов и может быть каналом продаж.

La Redoute требовались:

широкий функционал; возможность подключать для общения с клиентами разные каналы; постоянное развитие сервиса, а не просто стандартное «коробочное» решение.

В итоге компания выбрала сервис Webim .

Как это выглядит для пользователя

На сайте La Redoute в фиксированный футер добавлены кнопки чата и консультации стилиста. Они всегда перед глазами у посетителя.

Как это выглядит изнутри

Для обработки текстовых обращений La Redoute пользуется услугами аутсорсингового контактного центра. До 15 операторов в режиме 24/7 получают запросы из цифровых каналов. Они обрабатывают до 4 чатов одновременно. Все сообщения они получают в «Рабочем месте оператора» и отвечают в нем же.

Каналы, из которых поступают сообщения:

чат на сайте www.laredoute.ru ; официальная группа бренда в ВКонтакте; Telegram.

Примеры диалогов

О чем чаще всего пишут?

вопросы по заказу (статус, отмена, изменение и т.д.) – около 60% обращений; вопросы по работе компании – около 15%; дополнительная информация о товаре – около 10%; возврат товара – около 10%; работа сайта – около 5% диалогов.

La Redoute ориентируется на качественный сервис и не ограничивает операторов показателями KPI. Главное – чтобы клиент после консультации остался доволен. Это сказывается на результатах: за последний год (март 2017 – февраль 2018) 96% диалогов получили 5 баллов из 5.

Реализована оценка так: посетитель заканчивает диалог, закрывает чат на сайте, и в окне чата возникает виджет с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале.

На сайте laredoute.ru есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Консультация стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может пообщаться в чате со стилистом, который помогает ему подобрать одежду и обувь. За последний год стилисты La Redoute провели около 2500 консультаций.

Оценка оператора и анкета для консультации стилиста

Результаты

С помощью этих каналов La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание.

Как правило, стоимость одного звонка в компанию в 2 раза выше, чем стоимость обработки одного сообщения. При этом опытные операторы могут общаться с 4 клиентами одновременно, а качество сервиса не теряется.

Некоторые результаты за год (март 2017- февраль 2018 г):

13 секунд – среднее время ожидания в очереди.

96% диалогов получили оценку «5».

Около 60% обращений через цифровые каналы идут из регионов.

Показатели La Redoute

Пока La Redoute использует текстовые каналы в первую очередь для клиентской поддержки. Посетитель может уточнить детали по доставке, узнать на каком этапе его заказ, задать дополнительные вопросы про товар.

3 рекомендации от La Redoute, как наладить общение магазина с покупателем в текстовом канале

1. Отвечать быстро и быть на связи 24/7. В La Redoute обращаются клиенты со всей России, а значит, из разных часовых поясов. И все они хотят получить оперативный ответ на вопрос или решение проблемы, не важно, выходной это или праздничный день.

2. В первую очередь думать о том, чтобы клиент оставался доволен, а потом уже о показателях скорости ответа.

3. Не нужно форм для заполне ния с данными – общение должно быть оперативным и менее формальным. Посетители сайта хочет получить ответ здесь и сейчас.

Карта
rss